商业的节奏比以往任何时候都快。许多组织陷入了过时的系统和数据孤岛的泥潭，这使他们无法以变化的速度前进。从客户体验的角度来看，结果是平淡无奇的，“平庸”的体验，让客户成群结队地离开。
根据我公司的数据，现在全球客户流动率接近三分之一，而在美国，企业每获得两个客户就失去一个(47%)调查在全球1600名全球销售和营销专业人士中，这表明企业还没有准备好应对这一趋势。
调查结果指出了客户旅程中的组织动荡，同时强调了传统CRM解决方案的不足之处，这些解决方案不是专门为应对当今的后大流行而设计的客户体验现实。
随着组织急于满足不断增长的客户期望，必须更加谨慎地以“现在的速度”提供正确的服务和支持，以遏制客户流失。
本文探讨了组织利用技术的速度，更快地将客户和分析见解呈现在表面，推动高清客户体验，并扭转“大客户辞职”的七种方法。
1.认真对待CX流程和数据收集
我们的研究强调客户体验是客户流失的最终衡量标准。全球客户流失率处于历史最高水平(32%)，组织必须采取纠正措施来防止客户流失。近六成的受访者表示，他们的流失率在去年有所上升，但超过一半的人承认，他们无法跟踪、量化或防止流失，甚至不明白客户为什么会离开他们的队伍。
每次与客户的互动都是确定客户期望和实际体验之间差距的决定性时刻。73%的组织承认他们需要实施客户反馈来改善他们提供的服务和体验。缩小这一差距对于理解客户流失的潜力和扭转“大客户辞职”至关重要。
2.利用客户数据来揭示CX的不足
客户流失是一个组织无法在所有客户接触点和整个客户生命周期内提供令人信服和一致的客户体验的症状。销售和营销负责人(81%)表示，他们认为客户离开是因为缺乏沟通和个性化的相关信息。糟糕的体验会降低品牌价值，影响用户留存率和收益。
受访者列举了客户体验达不到预期的许多方面，包括断开的通信、糟糕的消息传递、令人沮丧的服务体验以及普遍缺乏服务信任品牌．
你对客户的信息掌握得越多，就越容易在销售、营销和服务领域创造高清晰度的客户体验。
有弹性的组织将采取纠正措施，从意识开始，然后承认当前流程的缺陷，这些缺陷持续存在于客户体验挑战中。
3.统一销售-营销-服务数据
许多组织面临的主要挑战是他们对客户活动的不完整的看法。
在我们的调查中，四分之三的受访者表示，统一的销售、营销和服务视图对于提供最佳的客户体验至关重要，但缺乏这样的数据基础设施会引发客户关系危机。共享的CRM数据平台和商业智能系统为销售、营销和服务团队提供了可操作的见解，以便在客户旅程中的每个关键接触点采取果断行动。
4.让客户关系管理更容易获得，不那么复杂
技术本应使困难的事情变得更容易，但我们的数据表明，它往往太难使用，导致低采用率和浪费资源。大多数销售和营销专业人士(76%)表示，他们对传统CRM解决方案最大的不满是它们太复杂了。可用性是一个关键问题，尤其是在许多人更加依赖技术来完成日常工作的时候。
CRM必须更易于访问:它应该易于日常使用，易于更新、扩展和定制。先进的CRM平台提供了人工智能驱动的洞察力，为团队提供了更好的背景，以便更早地采取适当的下一步行动，了解哪些机会可以追求和个性化交互，以优化体验和增加收入。
5.提高铅质
推动高质量的营销线索进入销售渠道是业务成功的关键。然而，对许多组织来说，培养合格的潜在客户仍然是一项难以实现的任务。我们的研究发现，超过一半(54%)由市场营销产生的销售线索被认为是不合格或不合格的，导致浪费精力和失去机会。
通过更好地评估客户机会、跟踪转化率和分享客户偏好洞察，客户参与团队可以同步他们的策略，以生成最有价值的线索并对其采取行动。
尽管大多数销售和营销负责人(63%)表示，他们知道留住现有客户比寻找新客户更容易，但当体验与预期不符时，留住客户可能具有挑战性。
6.通过一个技术堆栈统一流程和人员
整个组织必须共同努力，将客户流失转化为终身客户。关键是采用集成方法，将团队和见解整合到一个技术框架下。63%的销售和营销负责人表示，面对客户的团队之间的错位阻碍了他们的业务发展，是时候采取果断行动，打破工作场所的数据孤岛了。
良好的组织一致性是由几个因素驱动的，包括查看和利用相关数据，建立共同的目标和指标，以及创建一个无缝的交接过程，以提高生产力和确保所有权。一个集成的CRM平台确保左手总是知道右手在做什么，这个过程甚至在潜在客户进入管道之前就开始了。
7.利用人工智能和预测分析大规模提高客户的成功
对人工智能的投资正在推动组织从观察数据的后视镜，到通过更早地发现可操作的见解而变得具有前瞻性。毫不奇怪，销售和营销用例的采用率最高，因为它们可以直接影响收入。有了更多的数据，特别是来自数字渠道的数据，人工智能可以实现更好的客户体验、更个性化的参与、更准确的预测和更好的决策。
尽管十分之九的公司表示他们现在在使用人工智能，但问题是他们能否从人工智能的使用中获得真正的价值，以及有多少流程可以改进。
受访者提到的人工智能解决方案的高采用率用例包括自动电子邮件(44%)、帐户智能(40%)、会话人工智能(36%)、线索转换(33%)和机会接近预测(33%)。
部署人工智能可以利用客户关系管理数据，将其转化为有用的信息，改善决策并预测客户需求。
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优化客户参与和体验仍然是当今商业领袖关注的重点。好消息是，在提供出色的客户体验时，技术的进步使困难的事情变得更容易。
当你的客户成群结队地离开你时，你很难保持领先。如果你不了解客户过程中的问题和痛点在哪里，就很难对你的销售、营销和服务工作和运营做出必要的改变。过去两年的压力和紧张一直在拉扯着组织结构，在许多情况下，它被撕裂了。这些都是你让客户失望的地方。
现在是时候利用技术洞察和分析的速度来推动高清客户体验，扭转大客户辞职的趋势。我们有技术——让我们使用它。
