技术交流:研究/指标

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你好,雅

重点:有效的“顾客满意调查”应集中于找出顾客不满意的原因，并成为持续改善产品或服务质素计划的一部分。

有时满意度调查与“市场调查”相混淆。这通常会导致那些广为人知的“追分”研究，这些研究的结论通常是这样的:“……ABC公司连续第三年在满意度方面得分最高。”

这种类型的结论显然对市场部门比质量部门更有用。

不管怎样，我不知道你在哪里，但下面的建议假设你在美国。

马克·格雷纳和约翰·古德曼在20世纪70年代早期在这一领域做了开创性的工作。

•Marc Grainer，客户关怀测量与咨询公司(www.customercaremc.com）

•约翰•古德曼(John Goodman)， TARP Worldwide (www.tarp.com）

主要的关联包括:

•商业消费者事务专业人士协会(www.socap.org）

•美国质量协会(www.asq.org）

祝你论文顺利

保罗

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