知识交换:顾客行为

我认为，客户服务和市场营销都应该了解客户信息，并为客户保留计划提供建议。

市场营销应该负责执行(因为这是一种沟通功能)，但应该积极地定期寻求客户服务的反馈——因为无论我们多么了解客户，客户服务可能更接近他们，每天都能听到他们的声音，日复一日。保持客户服务的循环，并保持你的程序新鲜。

我会提出一个计划，其中包括客户服务主管的批准步骤。他们可能会松一口气，因为他们不必考虑诸如分析结果、做研究、多久发一次电子邮件等交流细节。

你需要一个闭环系统。正如你提到的，你有两个单向系统。例如，营销能否衡量转化率?客户服务能衡量营销效果吗?

每个组拥有的关于联系人的信息不同，但需要联系起来。你的整个公司“拥有”客户。市场营销与客户服务有不同的需求，反之亦然。

要完成循环，您只需要(听起来像是)一个连接这两部分的数据库。让营销继续跟客户说话，让客服接电话。让营销人员分析这个循环，但让客户服务人员根据他们听到的信息来帮助磨练信息。这不是非此即彼，而是两者兼而有之。

在我看来，客户服务总监应该在客户服务部门工作。

公司拥有顾客，如果顾客的态度不改变，他们就会离开。

第一个联系点拥有事务的完成权。

迈克尔

一个困难的问题。

首先，如果你的公司负担得起，为每个客户定义一个客户经理，这个人可以作为所有事务的单一联系人。如果有一件事是客户讨厌的，那就是被内部引用到会计、销售支持……该系统的优点是客户经理可以在任何部门工作。每个部门可以“拥有”一定数量的客户。

但通常，每个客户的交易量太低，不值得使用这种方法，而且业务开发、销售和销售支持的功能是分开的。在这种情况下，需要无缝集成!然后，销售支持负责业务开发所做的承诺，这通常是有问题的，因为业务开发是夸张的领域，而支持更实际。

这也显示了在哪里放置客户的“所有权”的困境——销售支持是日常接触的，因此是自然的选择，但很难将战略观点与日常的分钟活动结合起来。另一方面，市场营销必须考虑增长。奖金系统的设计并不是为了奖励那些留住客户一年的人(也许他们应该这么做)。

所以我会把我的顾客分成几层:
-与顶级客户经理合作
-让销售支持负责非顶级客户的回头客，培训支持将客户带到一级
-要求市场部将现货客户发展为二级或一级客户

以上都是好的信息。

因为这是一个小公司，我会毫不犹豫地建议，把这个责任交给更强大的高级经理，不管他/她是在销售还是在市场营销。

Steveg

对于一个小组织来说，你似乎有一个巨大的划分问题，特别是涉及到与客户打交道的重要部门。在这种情况下，CRM项目应该在CEO的领导下进行，以便在面向客户的部门之间进行更多的协调。

也许这是澳大利亚人的习惯，但我支持马库斯。

如果你想知道谁拥有它，看看当顾客起身离开时发生了什么。当它消失的时候，谁拥有它?顾客知道，因为他们决定去别的地方买。

汤姆·彼得斯曾经说过:“如果你不是在为顾客服务，你最好是在为顾客服务的人服务!”企业中的每个人都在直接或间接地为客户服务。如果不是，它们的作用是什么?

当你试图说服专注于内部的员工他们真正应该做什么来增加客户关系的价值时，因果关系图会增加很多重量——帮助使这种关系“更粘”。

希望这对你有所帮助。

ChrisB

我会让客户服务总监负责客户服务、销售、市场营销，并向小公司的老板汇报。

所有发生在不同渠道的事情都应该通过一个人来完成，因为所有的cs、销售、营销都是相互关联的。将有助于建立更强的信息，服务和一致性。